Manual de atención para PQRs

MANUAL DE ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS – MAJO BUVE

1. OBJETIVO

Establecer el procedimiento para la adecuada recepción, radicación, seguimiento y respuesta de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) presentadas por los clientes de MAJO BUVE., garantizando una atención oportuna, clara y eficiente.

2. ALCANCE

Este manual aplica a todo el equipo de servicio al cliente de Majo Buve y abarca todos los canales oficiales de atención establecidos en la página web de la empresa.

3. CANALES DE RECEPCIÓN DE PQR’s

3.1. WhatsApp – Línea de Atención: 3172675627 (Opción 4)

Acceso desde:
Parte inferior de la página web www.majobuve.com o mediante ícono emergente (pop-up).
Procedimiento:
1. El cliente inicia la conversación por WhatsApp y selecciona la opción 4: PQR'S.
2. Un asesor especializado toma la conversación.
3. Se realiza indagación detallada sobre la solicitud del cliente.
4. Se informa al cliente:
  - Confirmación de recepción
  - Tiempos de respuesta
  - Instrucciones para hacer seguimiento

3.2. Correo Electrónico: [email protected]

Acceso desde:
Parte inferior de la página web www.majobuve.com
Procedimiento:
1. El cliente envía un correo detallando su PQR'S.
2. Un analista de servicio al cliente revisa el mensaje.
3. Se informa al cliente:
  - Confirmación de recepción
  - Tiempos de respuesta
  - Instrucciones para hacer seguimiento

4. TIEMPOS DE RESPUESTA

Confirmación de Radicado: Dentro de las 24 horas hábiles posteriores a la recepción.
Respuesta Formal a PQRS: Máximo 15 días hábiles según la complejidad del caso, conforme a políticas internas.

5. RESPONSABLES

Rol	Responsabilidad
Asesores de WhatsApp	Atención inicial, indagación y radicación
Analista de Servicio al Cliente	Validación, radicación formal y seguimiento
Coordinador de Servicio	Supervisión de cumplimiento de tiempos y calidad de respuesta

6. SEGUIMIENTO POR PARTE DEL CLIENTE

El cliente podrá hacer seguimiento de su solicitud con el número de radicado (ID) comunicado a través del canal por el cual inició la PQR'S, o cualquiera de los canales habilitados, referenciando el número de caso asignado. Es decir, el cliente puede solicitar información sobre el estado de la PQR'S mediante correo, o en el pop-up de WhatsApp que se refleja en la página web principal.

8. MEJORAMIENTO CONTINUO

Todas las PQR'S son revisadas mensualmente por el área de Servicio al Cliente con el fin de identificar oportunidades de mejora, causas repetitivas y acciones correctivas para elevar la satisfacción del cliente.